迪士尼早已成为每个人必去的游玩场所，但却鲜少有中国人去美国当地的迪士尼体验工作。本文为美国加州迪士尼乐园新奥尔良广场以及动物世界的中国 Merchandise实习生所写，由她亲自讲述数个月工作的苦乐经历，不经意间说不定就为你打开一扇新世界大门。

和中国白领们规律的朝九晚六不同，在迪士尼上班并没有确切时间。提前两周公司的排班办公室会把每个人那一周的工作时间以及地点制成表，然后员工们自己去查询。除非是全职，否则每天工作的时长也不一定，实习生一般是周一至周四每天四到六小时，周五和双休八小时。

为了平衡每个员工，大家都有机会被分到早班或者晚班，但是一般刚入职的员工被分到晚班的几率比较大。每天实际下班的时间会比排班表上写的时间早二十分钟 (walking time)，但是算工资的时候这段时间也是算在内的。

每周上班的日子也不定，所以迪士尼员工是不休常规的双休日，会在一周里任选两天给员工放假（除非自己申请，会视情况帮你安排）。我（编者注：即本文作者，迪士尼实习生，以下称谓不变）最常见的上班时间区段是下午三点以后到关门，由于商店一般是和园区一起关门，工作人员需要在里面整理布置，所以我们最晚的下班时间就是关门后一个半小时。节假日12点关园就是凌晨一点半下班，主街 (main street) 上的店可能会到两三点。不过很多美国人都挺愿意上晚班，因为这样可以腾出白天的时间干很多事。

实习生属于本部门最底层的员工，比实习生高一层的是lead（但同时有好多个lead负责不同的工作），他们每个人都配有一个类似传呼机的通讯装置，我们在园区工作的碰到什么解决不了、不知道怎么做、权限不够、一时抽不开身等等各类状况都可以直接呼叫总台，然后总台会通知一个lead火速前往协助。也有 lead 专门在办公室负责给所有正在工作的员工分派任务。

再往上一层就是 manager，他们的权限比 lead 更高一级，一般同一时段只有一个在班，负责巡查整个区域，需要时也会帮助我们解决问题。当然再往上也有更高层的管理人员，但一般员工就接触不多了。

迪士尼乐园里每一个区域都包含了游乐、餐饮和购物这几个主要板块，而我所工作的区域里有很多个规模不是很大的商店。

上班的模式是，每天到自己当天工作区块的办公室打卡 (clock-in) ，然后办公室的坐班 lead 会给你做一个check-in，就是讲一些注意事项，每周换一批内容，长期强调细节，以及怎样提升服务品质。

然后你就去拿自己的任务，会给你打印出一个小纸条，上面告诉你去哪找谁干什么，然后这个人就会被换下来，去做别的任务或是休息或下班。通常你会在这个岗位上待2小时左右，然后就会有一个小伙伴拿着他的纸条儿来找你换班。

由于我们这块有时会被分到室外的小车上，天热的时候站在外面的不到一个小时就会被换下来。这个每次都特别有意思，因为那张小纸条会特别的长，形式是：

xxx 请你去海盗店把 xx 换下来；

xx 请你去帽子店把 xxoo 换下来；

xxoo 请你去服饰店把 xyy 换下来；

...

xxxx 请你去某个车上把很热很辛苦的 xxy 换下来吧！

很好玩吧？

理论上2小时一休，4小时吃饭，最多8小时下班。但是如果某天你工作6.8小时，会被排到一个休息一个吃饭然后再一个休息最后下班，这样的话中间间隔就不会到2小时。

休息的时候可以去每个区域后台的休息室看电视喝水吃零食练口语刷微博（哦不，是 facebook, instagram），15分钟后再去领任务。吃饭可以自己带也可以去员工食堂（是的不包饭），后者一般也就走个三四分钟就到了，这个食堂实际上就和外面的的餐馆一样，只是不会像园区里面的那么贵。

每次吃饭要去电脑上点用餐开始键，精确计时半小时后再去点用餐结束，因为必须保证用餐时间有足够30分钟，这好像涉及到员工权益。如果工作5小时还没有开始这个休息，manager 是要追究责任的（可能是安排任务的 lead 也可能是员工自己。

美国那边的营业员一般和客人的关系比较像朋友，看见来客就会很亲切自然地问：「你怎么样啊」「一切都还好么」之类，然后和一些顾客会开始攀谈，碰到有些热情点的还会聊得很火热。

这个过程基本上是不会有推销的，顶多是客人问起，就说某产品在哪或者哪里有相关的产品。唯一可能算得上推销的时候是在结账的时候，根据客人买的东西友好地介绍一下和他们买的有关的其他产品或者促销，大概会说：「诶要不要也考虑下小熊维尼的好朋友跳跳虎呀~」或者「这些徽章加起来超过30刀了，只用2刀就可以买到我们的特制徽章了噢~」，一般不会超过两句话，对方一般也很干脆，要就要不要就说不。

这里先说一下甜品柜台。

在甜品柜台上班简直是光站着心情就很好，而且甜品店永远排队，所以丝毫不用担心上班站在无聊没事干。

好看好吃的同时甜品店也拥有最严格的规定。首先不能带自己的水进入这个区域（如果带了放到这个区域以外，储物后台里有饮水机），不能披发，进入储物区必须戴头套、手套，上岗前必须用洗手液彻底洗手并擦干，工作期间碰过自己身体任何部位都要洗手，拿无包装的食物必须每次用一张新薄纸巾（柜台旁边，用完扔了会回收）等等，总之非常严格。而且这些规定的执行率还是挺超乎我想象的。

另外，下面就是商场的日常工作。

最早一班是开店，应该是园区开放前1小时，中间就是不断的轮换，从你上班开始，可能会被派去收银、整理美化、服务顾客等等等等。这里值得一提的就是整理美化这个项目——完美主义、极抠细节、注重用户体验，谁干谁知道。

悬挂类的衣服必须从小到大排列，衣架必须超一个规定方向，所有拉链必须拉好，有带子的必须系好，每类衣服有固定的朝向，不一定全是正面朝外，而是主要图案朝外，可能是背面朝外，总之是要展示衣服最吸引人的部分；折叠类的衣服要从小到大叠成一样大小，露出来的部分必须一样并对齐；其他类型商品首先是要整齐，就是各种对齐、朝同一个方向、放错位子的商品要及时归位等等。

然后有规定的颜色优先顺序（比如红蓝黄绿依次摆）和角色优先顺序（按族群分类是米老鼠系列、维尼熊系列等依次优先，族群里一般是米奇、米妮、唐老鸭、高飞狗等等这样的优先顺序），同一商品上有多个角色的按角色顺序优先展示（比如一个圆形杯子，必须转到米奇朝外的方向）。这项工作还有一个作用就是让员工迅速了解商品摆放，方便帮助客人找寻。

然后就是关门了，到点的时候就会开始关闭商店大门，当然如果有顾客还在店内我们是不会催不会赶的，会让他们看完自己离开后在关上所有门。

关闭收银终端，开始极致版整理美化，营业时只需要在有空闲的时候尽量达到的标准这个时候都必须严格执行。关店的时候也会有一个 lead 和一个 manager，全部弄完之后 lead 看看可以了就会让我们去 clock-out，然后就下班。不到点是不能下班的，我们在新奥尔良假如提前太久弄完会被派去动物世界帮忙，如果两边都弄完了 lead 会问你想不想申请提前下班，我一般是不想的因为那样工时就减少了工资也就减少了。

最底层的我们的工资并不高（时薪9.05刀，后来变成9.3刀），但是各种福利还是一应俱全。

首先是迪士尼员工卡基本相当于一张年费四五百刀的高级年卡，区别是任何时候都可以免费入迪士尼乐园和迪士尼加州冒险乐园，而年卡是有一些日子不可以的比如非常高峰的节假日，再有就是员工卡持有者在没有限制的日子里每人每天可以带三个亲朋好友进去。持员工卡购物享受8折优惠，圣诞到的新年几个月是6折。

一张 OTCA 的公交卡，可以在乐园所在的橙县 (Orange County) 辖区境内免费乘坐该运营商的公交车，这个简直是我们这些没车的可怜孩子的福音，因为他表示你平日里的生活就不会再有额外的交通支出了（不然一次公交2刀多的交通成本还是有点高的）。

一张迪士尼员工的交通协助卡，这个大有文章。首先是交通补助靠他，迪士尼鼓励乘公交、自行车和走路，也可以和别人拼车，这些都可以获得补助，走路是每天2刀，其他是每天1刀。

还有就是紧急情况援助emergency ride，有什么特殊情况导致你回不了家的话，打卡上的服务电话，公司会叫出租车送你回去，车费也是公司帮你付的。

再有的福利就是新奥尔良广场是园区内唯一一个能够在同一地点观看晚间最受欢迎的两个秀——烟花秀和水上综合秀的地方。因为后者就在广场旁边的河上，而前者园区范围内都可以看到，最佳观看点是城堡前方（因为城堡也是秀的一部分），其次就是这个广场，因为视野好，也有一些灯光配合。

神奇时刻 (magical moment)大致意思就是我们运用一些资源结合客人们的一些情况（比如生日、纪念日、对某个人物特殊的喜爱等等）给他们创造某个特殊的体验。

说白了就是我们的圈粉行为，曾经有顾客说过来迪士尼最好的体验就是和员工的互动，这是有原因的。

比如我听同事说的某天他们卖出一个行李箱顾客（好像是个老人带着小女孩）要求送到迪士尼酒店去（这是一项免费服务），于是他们就在箱子里放了很多糖果和自己写的卡片，等到次日他们收到箱子，小女孩和爷爷一起打开的那一刻，就是所谓的 magical moment 了，想必会很惊喜吧。

还有比如说一扎棒棒糖一共三个，可能其中某一个裂了，那么理论上这个商品就报废了（除非顾客不介意），我们会将其标记出库 (mark out of stock)，然后扔了那个裂掉的，剩下两个我们就会看情况，比如可能会免费送给路过的小朋友。

形式多种多样，有非常大型的动用好几个员工甚至上级一起为某一家子人策划一个非常 sweet的惊喜，也有就是一个小小的徽章，目的相同手段不同，当然这都是员工自愿自发的，公司鼓励但不强制。

真正意义上的顾客至上。每一个小细节小要求都在诠释着这一点，我觉得顾客体验真是朝着极致的水平。

比如，我们入职第一天听过一个例子，假如你看到一个顾客不小心把刚买的冰淇淋掉地上了怎么办？上前安慰表示 sorry ？不！应该去店里拿一个新的给他。我们不能让客人的好心情因为一个冰淇淋给影响了。

基本上只要不是特别贵重的商品，都可以做到这一点。我当时的感觉是这在国内简直不敢想象。好比我上面人偶的例子，情理上说是顾客自己弄丢的，可是我们会再送他们一个，不是赔是送，就为了让他们美好的心情不受影响。

也正是这种种的细节和理念让我知道为什么迪士尼会如此成功，会让一个在我不了解的时候觉得略低龄化的童话世界受到那么多成人甚至老人的喜爱，很多人驱车好几小时携家带口、很多人飞越整个大洋每年拜访、很多人隔三差五呼朋引伴进来逛一逛散散步、很多是一家人老老少少人手一张年卡……有些人来太勤和我们都混熟了，但每次来还是很兴奋的样子。想做到最好就要让别人都感觉到你的诚意。